投 诉 处 理 制 度

为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进学校改进服务，提高教育服务质量，维护学校形象。根据有关法律法规和教育规章制度，结合学校的实际情况，制定投诉处理制度。

　　1、投诉受理部门、电话。学校办公室负责受理服务对象的投诉，投诉电话：5972558。
    2、投诉范围。服务对象到学校办理事项时，对工作人员有下列行为之一者，均可投诉：

（1）违反“六公开”承诺；

（2）违反物价部门核准的各项收费标准；

（3）违反办理事项管理办法；

（4）服务质量不高、服务态度不好；

（5）有吃、拿、卡、要和其它不廉洁行为；

（6）工作人员有违法违纪行为的；

（7）其它因工作人员原因造成服务对象一定损失的行为。

    3、投诉形式。投诉可采用口头、书面、电话、填写服务质量评议表、网上投诉等形式。涉及重大事项的投诉,一般应采用书面形式。

4、投诉受理。受理部门接待投诉者要礼貌、热情、诚恳,认真做好登记,区别不同情况认真进行处理。

5、答复反馈。投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人。书面投诉必须书面答复，其它投诉以口头答复为主。
　　6、投诉人对处理意见不服的,受理部门要重新进行核实,并提出进一步处理意见。
　　7、投诉受理部门应当定期或不定期地通过多种形式对投诉人进行回访,了解有关情况,征询其对学校工作的意见。
　　8、被投诉的工作人员或部门,一经核查属实,责任在工作人员或部门的,学校将按照考核办法进行处理；情节严重的，工作人员给予调换，并做待岗处理；违法违纪的移交司法机关处理。

9、一切投诉资料由学校办公室备案。

                                  威海市第二中学

                                   2007.1.10.